Service Agreement & Operational Responsibility
Acuerdo de Servicios y Responsabilidad Operativa
Este documento define el marco que rige la prestación de servicios por parte de CARION Aviation Services, las responsabilidades de cada parte y los estándares operativos aplicables a cada encargo de servicio. Se aplica conjuntamente con las órdenes de servicio individuales y las Condiciones de Venta de CARION.
1. Alcance de los Servicios
CARION Aviation Services presta las siguientes categorías de servicios profesionales en tierra, cada una regida por este Acuerdo y el procedimiento específico de servicio aplicable:
Limpieza interior de cabina, higiene, turnaround, lavado exterior y detailing profesional — ejecutados conforme a los estándares del operador y del fabricante.
Coordinación y entrega de catering a bordo, preparación de galley, amenities de pasajeros y requerimientos dietéticos especiales conforme a las especificaciones del cliente.
Transporte terrestre, recepción en aeropuerto, logística de tripulación y pasajeros, coordinación hotelera y servicios VIP a medida para clientes de aviación privada.
Coordinación de servicios de conectividad a bordo y SATCOM, gestionando la relación con proveedores tecnológicos en nombre de operadores y departamentos de vuelo.
2. Responsabilidades de CARION
- Prestar todos los servicios contratados con la habilidad, diligencia y profesionalidad propias de un operador especializado en servicios aeronáuticos en tierra.
- Desplegar personal formado, correctamente equipado y debidamente instruido en cada asignación de servicio.
- Cumplir en todo momento con la normativa de la autoridad aeroportuaria, las reglas de handling del FBO y las directrices del fabricante de la aeronave.
- Mantener cobertura de seguros activa para todas las actividades operativas, conforme a CARION-INS-01.
- Proteger la confidencialidad de toda la información de clientes, tripulación y pasajeros, de acuerdo con CARION-POL-03 y CARION-POL-04.
- Notificar al cliente de forma inmediata cualquier incidente, daño, retraso o desviación del alcance del servicio acordado durante o tras la prestación.
- Operar un Centro de Control de Operaciones (OCC) 24/7 para la coordinación en tiempo real y la gestión de incidencias.
3. Responsabilidades del Cliente
- Facilitar información precisa y completa sobre el vuelo, la aeronave y los requerimientos del servicio dentro del plazo de preaviso acordado.
- Garantizar que el personal de CARION disponga del acceso necesario a rampa, plataforma o terminal para la prestación del servicio contratado.
- Comunicar a CARION antes del inicio del servicio cualquier restricción específica de la aeronave, equipo sensible o requerimientos especiales de handling.
- Garantizar que la aeronave se encuentre en condiciones seguras y accesibles para las operaciones de servicio en tierra.
- Informar a CARION de la presencia de materiales peligrosos, mercancías peligrosas o carga sensible a bordo antes del servicio.
- Cumplir con todas las normas del aeropuerto y del FBO que afecten a la prestación de los servicios de CARION.
4. Estándares Operativos
Todas las operaciones de CARION se rigen por el principio de Seguridad Ante Todo. El personal está autorizado a pausar o detener cualquier servicio si se identifica un riesgo de seguridad, sin necesidad de autorización previa del cliente.
Cada servicio se ejecuta conforme a una checklist documentada, específica para el tipo de servicio y la categoría de aeronave, garantizando consistencia y trazabilidad en todas las operaciones.
El personal de CARION tiene prohibido fotografiar, filmar o compartir cualquier información relativa a la aeronave, el cliente, la tripulación o los pasajeros sin autorización escrita previa.
Al término de cada servicio, CARION emite un informe de finalización o confirmación de entrega por escrito al contacto designado por el cliente o al representante de la tripulación.
5. Subcontratación y Terceros
CARION podrá contratar proveedores terceros homologados para elementos específicos del servicio. En todos los casos:
- CARION mantiene la responsabilidad principal sobre la calidad global del servicio y su coordinación.
- Los subcontratistas son seleccionados y supervisados conforme a los estándares operativos y de confidencialidad de CARION.
- El cliente será informado con antelación si algún elemento material del servicio va a ser prestado por un tercero.
CARION opera un Centro de Control de Operaciones (OCC) disponible 24/7, responsable de la coordinación de servicios, la comunicación en tiempo real con clientes y tripulaciones, la gestión de incidencias y la escalada operativa. Todas las comunicaciones, cambios e incidencias se canalizan a través del OCC para garantizar la trazabilidad operativa completa.